Buchungsgewohnheiten und warum sie nicht zeitgemäß sind
6. März, 2017
Warum 30 Euro für eine Telefonbuchung zahlen, wenn es anderweitig schneller, preiswerter und trotzdem persönlich geht? Ein Versuch zu verstehen, warum wir immer noch an unseren Buchungsgewohnheiten festhalten und ein Plädoyer dafür, ab sofort damit aufzuhören.
Wie digital ist unsere Reisebuchung?
Nur einen Klick, dann baumelt der Avatar an einer virtuellen Hand, die ihn nun quer über den Globus trägt. Darling Drive in New South Wales, Australien? Kein Problem, die gelbe Grafikfigur landet, während sich dem User die reale Umgebung besagter Straße offenbart – und das nur mittels des Aufrufens der URL google.com/maps.
Mit ähnlicher Leichtigkeit wird an die Planung der nicht-virtuellen-Entdeckung einer Region herangegangen. Online-Suchmaschinen per Klick beauftragen, Optionen sammeln, Preise merken.
Offline buchen?
Tatsächlich wird die eigentliche Buchung meist über ein Reisebüro abgewickelt. Das ist immer noch die gängige Methode, auch wenn die Online-Welt dabei an Bedeutung zugenommen hat – etwa nutzen Kunden die Online-Plattform des Reisebüros oder nehmen auf digitalem Wege Kontakt mit den Travel Agents auf.
Diese sind laut einer Studie der Questex Travel Group immer noch für 73 Prozent aller Pauschalreisebuchungen und für 55 Prozent aller Flugbuchungen verantwortlich. Beim Heranzoomen an die Geschäftsreisewelt verhält es sich ähnlich: Knapp 70 Prozent aller im Rahmen der Business Travel Studie 2015 befragten Unternehmen arbeiten bei der Durchführung von Buchungen mit einem professionellen Geschäftsreisebüro zusammen.
Stigmatisierung der Netzwelt: Viel Welt, kein (Sicherheits-)Netz
Wieso, fragt sich der Digital Native, nachdem er seine Google Glasses abgenommen und Siri erfolglos befragt hat. Die Antwort ist einfach, und sagt gleichzeitig viel über uns Menschen aus. Travel Agents hatten immer und haben immer noch einen bedeutenden „Unique Selling Point“: die Kommunikation und Zuwendung von Angesicht zu Angesicht (oder Hörer zu Hörer). Da ändert es auch nichts, dass unsere Smartphones sprechen und wir uns in der Virtual Reality aufhalten können (oder, dass die meisten Digital Natives Siri gar nicht benutzen, geschweige denn Google Glasses besitzen).
Auch wenn das Konzept „face to face“ in Zeiten von Facebook, WhatsApp und E-Mail-Endlosschleifen immer mehr in den Hintergrund zu treten scheint, hat es ein wichtiges Argument auf seiner Seite: Persönlicher Travel Service fußt auf jahrzehntelanger Zufriedenheit.
Der Mensch liebt seine Gewohnheiten – und misstraut Neuerungen. Das Internet ist für viele Menschen immer noch Sinnbild der schnellen, aber unsicheren Reisebuchung ohne Sicherheitsnetz (‚When something goes wrong and no-one is around‘). Denn der Mensch liebt nicht nur seine Gewohnheiten, er liebt auch die Sicherheit. Währenddessen überholen ihn die Technologien des Millenniums in rasender Geschwindigkeit und wirbeln ihn herum, ungefähr so, wie wir den Maps-Avatar.
Der Preis der Buchungsgewohnheiten
Für das Gefühl der Sicherheit wird gerne bezahlt, und die persönliche Zuwendung hat ihren Preis. Der ist war hoch, aber das Attribut jahrelanger Zufriedenheit triumphiert auch hier. Interpretiert werden kann dieses aber anders: Als Vorgänger des Umdenkens und dieses wiederum als Weichensteller der folgenden jahrelangen Zufriedenheit.
Ein Gespräch mit einem Geschäftsführer und seiner Assistenz gibt Aufschluss über den preislichen Höhenflug professioneller Geschäftsreisebüros: Die für das gesamte Unternehmen ausgestellte Rechnung belief sich 2015 auf 11.300 Euro für 703 Flugbuchungen (mehr dazu hier).
Dass die Einsparung von fast zwei Drittel der Kosten durch die Inanspruchnahme des digitalen Geschäftsreisebüros Voya sowohl mit zusätzlichen Leistungen (24/7-Erreichbarkeit, Reisekosten-Acccounting etc.) einhergegangen wäre, als auch menschliche Zuwendung beinhaltet hätte, verblüfft den interviewten Geschäftsreisenden.
Aber überzeugt es ihn auch? Und zwar so sehr, dass er seine Buchungsgewohnheiten dafür aufgibt? Der Verlauf der Testphase wird darüber entscheiden, sagt er. Und denkt damit schon mal um.
Zeitgemäß – Was heißt das?
Warum also 30 Euro für eine Telefonbuchung zahlen, wenn es anderweitig schneller, preiswerter und trotzdem persönlich geht? Wahrscheinlich lauten die Antworten: Buchungsgewohnheiten. Travel Policy. Positive Erfahrung. Die Angst „herumgewirbelt“ zu werden.
Stattdessen wirbeln das Geld und die Zeit aus dem Fenster. Wie anders „zeitgemäß“ geht, veranschaulicht das Hybrid-Modell, das sich inzwischen einige Travel Start-ups zu Eigen gemacht haben.
Die Überzeugung dahinter: Das Zusammenkommen künstlicher und menschlicher Intelligenz führt zu einer Symbiose, die das Beste „aus beiden Welten“ bietet. Sekundenschneller, individueller Service, zugeschnitten auf die Reisepräferenzen des Kunden und ermöglicht durch spezielle Software.
Und: Persönlicher, ebenfalls passgenauer Service, der durch Travel Agents realisiert wird. Der Ansatz offenbart, dass beides zu haben ist. Persönliches Sicherheitsnetz und Kosteneffizienz sowie Schnelligkeit der Netzwelt. Und zwar im Hier und Jetzt.
Mehr Informationen über…
Wie es funktioniert: Hybrid Intelligence in der Reisebranche („Machine Learning, „NLP“-Software, persönlicher Service).
Was es kostet: Der Status Quo in Sachen Geschäftsreisebuchung, Gründe und Ausblicke. Interviews mit einem Geschäftsreisenden, seiner Assistenz und Voya-Mitarbeiter Thomas Diehl.
Wer wir sind: Features und Argumente von und für den digitalen Travel Service Voya.