Conversational Commerce: Im Chat mit der Airline
14. März, 2017
Alltägliches und Privates kommunizieren wir zum Beispiel via WhatsApp, Geschäftliches läuft meist über den E-Mail-Account. So war es zumindest bisher. In der Reisebranche löst sich diese Grenze inzwischen auf: Gemäß des Trends Conversational Commerce nähern sich immer mehr Unternehmen ihren Kunden per Live Chat.
Conversational Commerce: Ziele und Umsetzung
Instant Messaging, „one on one“. Ein neuer Trend, nichts neues für die sich ständig verändernde Reiseindustrie. Auch hier gilt: Je schneller und service-orientierter das Konzept des Conversational Commerce umgesetzt wird, desto positiver die Resultate in Hinblick auf Kundenerfahrungen. Diese führen wiederum zu langfristiger Interaktion. Dabei machen sich etablierte, globale Unternehmen wie KLM, Kayak und Hyatt Anwendungen aus der privaten Sphäre ihrer Kunden zu eigen. Und zwar mit der Vision, den Prozess der Kundenbindung durch Conversational Commerce zu revolutionieren und finanziellen Mehrwert zu schaffen.
Dabei variiert die Umsetzung je nach Anbieter: KLM nutzt den Facebook Messenger, um Kunden auf komfortablem Wege ihre Buchungsdetails und Bordkarte zukommen zu lassen. Andere Anbieter in der Hotelbranche verfolgen jedoch ein weiteres Ziel. Indem Reisende mittels textbasierter Interaktion mit real-time Angeboten erreicht werden, lässt sich der Umsatz pro Aufenthalt auf kosteneffiziente Weise steigern.
Kayak beispielsweise nutzt den Anbieter Slack, um Reisenden ein Tool für Reise-bezogene Anfragen bereitzustellen. Der Kunde formuliert seinen Reisewunsch (z.B. /kayak hotels March 25 to March 26) und erhält im Gegenzug eine Nachricht inklusive Hoteloptionen. Kunden klicken sich anschließend durch Kayak oder eine Drittanbieter-Webseite um die Buchung abzuschließen.
Natürlich geht es noch einfacher. Jovago-Kunden können Hotels zum Beispiel direkt über WhatsApp oder Viber buchen und müssen so nicht einmal mehr einen Browser öffnen. Doch auch hier macht der Trend Conversational Commerce noch nicht Halt: Durch Start-ups wie beispielsweise Lola, Hyper Travel und auch Voya, hat das Erfolgskonzept ein neues Servicelevel erreicht.
Vom Trend zum Business Modell
Die mobilen Geschäftsreisebüros greifen nicht auf bestehende Nachrichtendienste wie WhatsApp, Slack oder Facebook Messenger zurück, sondern arbeiten mit integrierter Chatfunktion. Ihr Konzept geht über das übliche Modell des Conversational Commerce hinaus. Das sieht meist so aus: Der gesamte Buchungsprozess – von der Planung und Buchung bis hin zur Bezahlung – wird in einer einzigen mobile (und Web-)App gebündelt und abgewickelt. Dabei reicht eine einzelne Nachricht von Seiten des Kunden aus, um den Prozess in Gang zu setzen. In einem zweiten Schritt erhält der Kunde entsprechende Reiseoptionen zur Auswahl. Auf die Buchung folgt die Zusendung aller wichtiger Informationen und Reisedokumente.
Es bleibt dabei: Mensch zu Mensch
Auch wenn die Chat-Interaktion selbst nicht im wörtlichen Sinn „face to face“, sondern „screen to screen“ stattfindet, ist die Entwicklung hin zur textbasierten Reisebuchung meist auf sogenannten Live Agents gegründet. Wo die Fähigkeiten der „bots“ und Algorithmen als Informationskanäle aufhören, knüpfen Mitarbeiter durch persönliche Zuwendung an – und liefern letztlich den eigentlichen Service, nämlich den, der weit über die Informationsleistung hinausgeht. Auch Voya setzt auf das „Hybrid Intelligence“ Modell: Künstliche Intelligenz und menschliche Arbeitskraft treten dabei in eine Symbiose, um dem Reisenden einen Rundum-Service anbieten zu können. Die Programme des „Machine Learning“ und „NLP“, die die Speicherung und Verarbeitung kundenspezifischer Reisepräferenzen ermöglichen, arbeiten den Mitarbeitern quasi zu. Auf diese Weise können sowohl Schnelligkeit und Passgenauigkeit hinsichtlich des Auswurfs von Reiseoptionen, also auch persönlicher Service gewährleistet werden.
Mehr zum Thema im Journal-Artikel „Hybrid Intelligence“
und im Skift-Report „The Rise of Messaging Technology in Travel Booking“