Hybrid Intelligence: Ein Modell für die Gegenwart
2. Februar, 2017
Die Zukunft gehört Artificial Intelligence, Human Intelligence scheint Teil der Vergangenheit. In der Gegenwart aber setzt die Reiseindustrie auf die Erfolgsformel der Hybrid Intelligence: Künstliche plus menschliche Intelligenz gleich Service-Perfektion.
Human Intelligence (HI) – ein Begriff, den man in Zeiten der Artificial Intelligence (AI) nur noch selten hört. AI, das ist neu, grenzenlos, revolutionär. HI steht außer Konkurrenz, das ist der allgemeine Konsens. Doch worauf basiert AI wirklich? Vereinfacht dargestellt, auf Lernfähigkeit, logischem Denken und effektiver Kommunikation.
Das klingt… irgendwie menschlich. Ist es auch. Und doch wirkt AI bedrohlich, setzt ganze Branchen unter Druck oder stürzt sie direkt in die Krise – so auch die Reisebranche. AI wird hier meist als Ursache angesehen, aber eigentlich ist es die Lösung. Zusammen mit HI.
AI als Freund, nicht Feind. Wie aus Herausforderungen Chancen werden
Die Veränderungen, mit denen die Reisebranche momentan zu kämpfen hat sind vielfältig, laut des Konsensus aber kategorisch auf neuartige Technologien im Bereich des Internets und AI zurückzuführen.
So steigt die Preistransparenz durch Suchmaschinen im Internet stetig; Reisende haben inzwischen eine bestimmte Vorstellung davon, wie viel ein bestimmter Trip wert ist oder sein sollte und sind bereit, selbst gezielt danach zu suchen. Zudem sind sie unabhängiger geworden: Entdecken und „Backpacking“, statt Vollpension und Guide.
Gleichzeitig haben eine Handvoll „global player“ die Branche fest im Griff und das Spiel unter Kontrolle. Währenddessen sinkt die Kundenloyalität durch grenzenlos erscheinende Möglichkeiten und gold glänzende Lockrufe anderer Anbieter kontinuierlich.
Was ist nun die Lösung? AI ist sicherlich keine neue Entwicklung, auch nicht in der Reisebranche. So wie Google seit jeher AI nutzt, um Suchergebnisse in Lichtgeschwindigkeit auszuwerfen und persönliche Daten zur Präzisierung eben dieser verarbeitet, betten Reiseunternehmen AI vermehrt in ihre Suchprozesse ein.
Das interessante (und vielleicht wirklich revolutionäre) dabei: AI und menschliche Intelligenz treten bei Hybrid Intelligence in eine Symbiose, um die wohl bemerkenswerteste, legendärste Erweiterung unserer Denk-, Kreativ- und Intelligenz-Fähigkeiten zu erzielen. „AI meint schlicht Technologien, die vermehrt dafür verwendet werden menschliche Fähigkeiten zu optimieren und uns so dabei helfen, die Dinge, die wir am besten können, noch besser zu machen“, bringt es Bob Rogers, Leiter AI Solutions bei Intel, in einem Interview auf den Punkt.
Die Technik dahinter: NLP und Machine Learning
Eine Sichtweise und Entwicklung, die sich erst 2016 nachhaltig manifestiert hat. Seitdem wenden immer mehr Anbieter das Konzept der Hybrid Intelligence an. So setzt etwa das Startup Lola auf eine Kombination aus AI-basierter Chat-Funktion und „live staff“ aus Travel Agents.
Gründer Paul English, erklärt dies (ebenfalls ins Deutsche übersetzt) so: „Wir versuchen ’superhuman‘ Reiseberater zu schaffen, die durch AI unterstützt werden und mehr Trips pro Stunde verarbeiten können als es ein regulärer Travel Agent je könnte.“
Fehlt also nur noch eine Antwort auf das Wie.
Prinzipiell verändert AI Computerprozesse so, dass sie menschliche Denkvorgänge verstehen und imitieren können. In Alltagssituationen sind besonders diese Bereiche von enormer Bedeutung: „Natural language processing (NLP)“ und „Machine learning“.
NLP hilft Computern menschliche Sprache oder schriftliche Eingaben zu verstehen. So werden Reisewünsche zunächst einmal identifiziert und wichtige Infos wie beispielsweise „Flug“, „morgen früh“ und „zwei Übernachtungen“ aus der getippten Anfrage herausgefiltert.
In einem nächsten Schritt kommen die Algorithmen des „Machine learning“ zum Einsatz, die sich neue Informationen und Daten einprägen ohne explizit dazu programmiert zu sein. Siri macht seit mehreren iPhone-Generationen quasi nichts anderes. Hinsichtlich Reisebuchungen ermöglichen diese Prozesse letztlich, dass den Travel Agents die besten – da am genausten auf Profil des Reisenden zugeschnittenen – Angebote in einer Vorauswahl zur Verfügung gestellt werden.
Im Zusammenspiel führen diese Anwendungen also dazu, dass auf individuelle Anfragen schnell und gezielt reagiert wird, während die Relevanz dieser Antworten durch die Lernfähigkeit des Programms kontinuierlich steigt.
Business Travel, angekommen im 21. Jahrhundert
Gerade hinsichtlich Geschäftsreisen, sind diese Prozesse entscheidend. Der Geschäftsreisende steht unter Termin- und Leistungsdruck. Unannehmlichkeiten, Buchungsfehler oder Änderungen im Zeitplan schlagen sich dadurch noch drastischer nieder.
Die neuen AI-Systeme sind hier von präventivem, enormem Nutzen: Sie imitieren menschliches Verhalten so effektiv, dass sie Buchungsoptionen basierend auf einer sekundenschnellen Analyse auswerfen können. Diese fußen wiederum auf der Buchungshistorie des Kunden, also auf dessen bisherigen Reisegewohnheiten, Destinationen und Produktpräferenzen.
Diese Verarbeitung kundenspezifischer Daten und Muster wird gerade den Bereich des Customer Relationship Managements drastisch verändern. Davon sind Brancheninsider und Journalisten überzeugt.
Durch „Machine learning“ entsteht ein virtueller Datenpool, der ein exaktes Reiseprofil des Kunden zeichnet: Vom Alter und Geschlecht bis hin zur Lieblingsairline und Hotelkategorie berücksichtigt das Geschäftsreisebüro alles. So bleiben seitens des Kunden keine Wünsche offen – und auf beiden Seiten entsteht eine potenziell langfristige Bindung.
Diese wird wiederum durch die jederzeit verfügbaren Travel Agents nur noch stärker gefestigt: Probleme oder Änderungswünsche wie Umbuchungen, die post Abreise auftreten und gegen die Algorithmen machtlos sind, übernimmt ganz einfach der zweite Part der Hybridlösung. Der mit dem doch so entscheidenden „personal touch“.
Hybrid Intelligence bei Voya – Eine sichere Sache
Mit dem Rezept der Hybrid Intelligence sind vergangenes Jahr einige Unternehmen an den Start gegangen. Auch Voya gehört dazu, indem es als „on-demand travel agent“ mit seinen Kunden via der mobilen App oder Web-App kommuniziert. Dabei kombiniert der Service NLP mit den hinterlegten Kundenprofilen samt Reisepräferenzen, um die Mitarbeiter während des Buchungsprozesses mit maßgeschneiderten Angeboten auszustatten.
Auf diese Weise gewährleistet die Software, dass sich Kundenanfragen schnell in passgenaue Buchungsoptionen verwandeln. Als Beispiel bietet sich hier die klassische Anfrage für einen Flug von Berlin nach London an.
Darüber hinaus möchte der Kunde zwei Hotelübernachtungen in Anspruch nehmen. Ist der Auftrag über die Chatfunktion abgeschickt, beginnen Voya’s Algortihmen und Mitarbeiter zu arbeiten.
Nachdem NLP alle wichtigen Eckdaten identifiziert hat, startet der Prozess der Angebotssuche gemäß des hinterlegten Kundenprofils. Dabei berücksichtigt das Programm zum Beispiel, dass der Kunde prinzipiell Eco Classic bei Lufthansa fliegt. Oder auch, das er/sie einen Gangplatz vorne im Flieger bevorzugt und in London am liebsten im Sheraton nächtigt.
Fragt der Kunde einen interkontinental Flug an, z.B. Frankfurt – New York, switcht das System auf Lufthansa Eco Premium und wählt ebenfalls ein Starwood Hotel aus.
Genauso wenig wie die kleinen, aber wichtigen Details, wird hier der „personal touch“ nicht vergessen: Die Hamburger Travel Agents stehen 24/7 für persönlichen Service bereit und lösen Probleme, denen selbst AI (noch) nicht gewachsen ist: Sie versuchen alles erdenklich mögliche, damit sich der Geschäftsreisende zu hundert Prozent auf den Grund seiner Reise konzentrieren kann. Und zwar, indem er sich jederzeit gut aufgehoben und abgesichert fühlt.