Service Automation: Warum Computer auch in Zukunft eine helfende Hand brauchen
19. Oktober, 2018
Neulich habe ich Siri mal wieder eine der etwas anspruchsvolleren Fragen gestellt. Ich kam von einem Kundentermin und saß in einem DriveNow im Berliner Westen: „Bring mich auf schnellstem Weg zum Berliner Hauptbahnhof.“ Während Siri brav die schnellste Route berechnete, war ich begeistert von der Bedienung, der Geschwindigkeit und vor allem davon, dass sie mich endlich mal verstanden hatte.
Denn das ist bei weitem nicht immer so.
Lost in Transmission
Auf viele meiner Fragen bekomme ich meist nur ein „Entschuldigung, das habe ich leider nicht verstanden“ oder es werden mir ganz andere Dinge vorgeschlagen, als das, was ich eigentlich wissen wollte. Dabei versuche ich schon gar nicht mehr, die ganz großen Fragen von Siri beantworten zu lassen. Ich habe mir auch immer erhofft, dass Siri vielleicht sogar ganze Aufgaben für mich erledigen könnte. Alexa hat hier schon früher auf den Arbeitsmodus umgeschaltet. Licht an/aus, Badezimmer warm und die Lieblingsplaylist in der Küche sind ein wundervolles Ergebnis; aber immer noch Spielerei. Für komplexe Fragen oder Prozesse, die wirklichen Mehrwert leisten würden, reicht es bei beiden noch nicht. Hier stößt die „künstliche Intelligenz“ immer wieder an ihre Grenzen. Und trotzdem träumen, warnen und diskutieren wir bereits leidenschaftlich darüber, wie viel Prozent der Prozesse die künstliche Intelligenz bereits in den nächsten fünf, ach was, im kommenden Jahr voll automatisieren wird.
Komplexe Abläufe erfordern Fingerspitzengefühl
Gerade die Dienstleister, allen voran die Callcenter, sprechen bereits von den radikalsten Veränderungen. Da dort in Zeiten der Hochkonjunktur grundsätzlich ein Personalmangel herrscht, steht man den kreativen Lösungen umso offener gegenüber.
Den radikalen Schritt ohne Menschen zu planen macht jedoch nach wie vor keiner. Und bei Fragen hierzu wird es wieder leiser. Zu komplex sind die Geschäftsvorgänge und Prozesse der hiesigen Unternehmen, der Banken, der Versicherungen und derer Vertriebe. Die Produkte, Produktabstufungen und individual Käufe sind zu ausgefeilt und zu lukrativ sind nicht-standardisierbare Zusatzverkäufe, „Crosssells und Upsells“. Es braucht die menschliche Beziehung, um neben dem neuen iPhone auch eine Handyversicherung zu verkaufen oder um bei Flugstreik auf eine andere Airline gebucht zu werden („Auf Wiederhören bei Lufthansa“). Das Telefon und die Freude auf das persönliche nächste Telefon-Gespräch sind dann sogar Teil der Marketing-Botschaft.
Wir haben den Algorithmus in der Hand
Denn egal ob intensiver Vertrieb oder emotionale Stress-Situationen, es wird ein gesunder Menschenverstand schlicht erwartet. Nicht auszumalen, was in Zeiten, in denen bereits die 3-wöchige Wartezeit auf das neue iPhone zu Ärger und Groll führt, passiert, wenn niemand mehr helfen kann. Ohne die Fähigkeit blitzschnell Rückschlüsse zu ziehen, die andere Seite zu verstehen und dann vor allem bei schwierigen Entscheidungen das Richtige zu tun, würde in der Servicewelt jeden Tag Mord und Totschlag herrschen.
Trotz allem müssen und werden wir, vor allem in der Dienstleistungsindustrie, Prozesse automatisieren. Wir werden Siri & Alexa immer mehr anvertrauen und diese werden immer mehr Aufgaben für uns übernehmen können. Doch der menschliche Aspekt wird dabei nicht verloren gehen, denn den Algorithmus für diese Automatisierung schreiben selbstverständlich (voerst) wir, die Menschen. Daher blicke ich voller Zuversicht und Vorfreude in die Zukunft.
Maximilian Lober (27) gründete das Hamburger Digitalunternehmen Voya gemeinsam mit Florian Stege im November 2015. Voya bietet Unternehmen und ihren Mitarbeiten einen persönlichen Reiseassistenten der Flüge, Hotels, Mietwagen und Züge bucht. Voya konzentriert sich hierbei vor allem auf Unternehmen mit 50 bis 5000 Mitarbeitern. Für Voya arbeiten 50 Mitarbeiter, rund die Hälfte davon sind Entwickler. Zwölf Mitarbeiter kümmern sich um die Kundenberatung via Chat.